Hey, everyone! Не секрет, что плохое общение часто приводит к негативным последствиям для бизнеса. Обновление вашего делового английского словаря поможет минимизировать негативное влияние и позволит чувствовать себя уверенно в сфере продаж.

Содержание статьи:

Сегодня расскажем как избегать использования неверных слов и заявлений, которые подрывают интерес, мотивацию и доверие. Кроме того, рассмотрим базовые термины менеджера по продажам на английском, а также примеры фраз и узнаем немного «продажного сленга». Кроме того, вас ждут ссылки на полезные YouTube каналы, подкасты и блоги для отличных продаж.

Побеспокойтесь о своем деловом английском сейчас, потому что «what you plant now is what you’ll harvest later». Запасайтесь контентом из нашей статьи и будьте лучшими в своем деле.

Let's go!

Зачем менеджерам по продажам английский

Продажи — это одна из тех областей бизнеса, в которой общение с людьми занимает главную роль. Вы должны говорить много... И даже больше! Главное, делать это с умом.

Переход на должность менеджера по продажам может оказаться вызовом для любого. Большинство людей прилагают неимоверные усилия для успеха в данной сфере, и если вы не из их числа, то, возможно, вам следует беспокоиться.

Зачастую новые менеджеры не получают верных инструкций от руководителей, и, следовательно, не уделяют должного внимания необходимому обучению. В продажах правильный язык важен как нигде больше, так как именно от него напрямую зависит правильная реакция покупателя.

Используйте верные слова, и ваши потенциальные клиенты начнут видеть преимущества продукта или предоставляемой вами услуги. Используйте неправильные — и заключать сделки будет совсем не просто.

Процесс продажи всегда начинается как лингвистическое взаимодействие, прежде чем стать финансовой транзакцией. Хороший язык ускоряет такой переход. Плохой — делает обратное. Ну а совсем плохой — сделает переход и вовсе невозможным.

Что нужно понимать и как действовать

Успех в продажах влечет за собой знание устного и невербального языка ваших клиентов. Большая часть этого — глубокое понимание того, какие слова использовать, а каких избегать. Ключом является контекст. Вам нужно понимать сценарий продажи и полностью разбираться в той отрасли, в которой вы ведете бизнес.

Кто ваш клиент? Как ваш продукт или услуга могут помочь клиенту или решить его проблему? К какой категории людей относятся ваши клиенты? Можете ли вы считать себя частью этой категории? Какой язык лучше использовать для установления доверия между вами? Какие слова помогают склонить потенциального покупателя (prospect) думать в вашу пользу?

Учитывая изменяющиеся реалии рынка, лучшая стратегия, которую вы можете предпринять, — это:

1) Иметь в быстром доступе «словарь продаж», список терминов, которые обязательно пригодятся вам в той или иной сделке с заграничными клиентами.

2) Выработать процесс привлечения клиентов, который поможет вам определить оптимальный лингвистический подход для конкретного клиента или его типа.

Мы со своей стороны предоставляем вам список базовых терминов и ресурсов для вашего успеха в сфере продаж.

Check it out!

Базовые термины и сленг менеджера по продажам

Хотя опытные торговые представители знают, что успех достигается благодаря четкому пониманию определенных терминов (понятных в том числе и потенциальным клиентам), есть множество жаргонных терминов, припасенных для встреч по продажам и неформального общения (happy hours).

Большинство слов из списка ниже довольно привычно и известно каждому. Однако мы собираемся придать им свежей важности. Многие недооценивают те или иные термины, и пользуются неправильными словами в разговорах. А ведь смысл заключается в том, чтобы быть проще в общении с клиентом, умело и вовремя используя простые для понимания слова.

Пройтись по списку и сделать заметки будет полезно как новичкам, так и знающим. Кроме этого, мы разбавили список (надеемся) уместными советами для специалистов и видео по теме.

• Business-to-Business (B2B) — система взаимоотношений с корпоративными клиентами; корпоративный сегмент. Компания, которая специализируется на продаже услуг или товаров другим компаниям.
• Business-to-Consumer (B2C) — сфера взаимодействия бизнеса и потребителя; система взаимоотношений с розничными клиентами (например, Apple).
• Advertising — освещение продукта, услуги или бизнеса с помощью платного вещания — печатного или цифрового. Comparative Advertising (сравнительная реклама) — тип рекламы, в которой компания делает прямое сравнение с другим брендом, фирмой или организацией. Такая реклама, рассчитанная на подрыв доверия к товару конкурента.
• Bargain — торговая сделка, выгодная сделка, товар по сниженной цене. Во время диалога о продажах все сводится (boils down to) к общей пользе от всей транзакции. В конце концов, клиенты не будут соглашаться ни на что меньшее, чем выгодная сделка. Это может быть одно из наименее употребляемых слов, но не стоит его недооценивать.
• Buy in bulk — покупать оптом. Выражение используется при покупке товаров в больших количествах, как правило, со скидкой. Людей часто можно убедить «to buy in bulk», если вы подчеркиваете более низкую цену. Это особенно хорошо подходит для нескоропортящихся продуктов. Когда клиенты покупают оптом, вы продаете больше, а они платят меньше. Это беспроигрышный вариант!

Коммерческое предложение

• Clickthrough rate (CTR) — коэффициент откликов. Это число показывает количество людей, которые перемещаются через ваш сайт. Это «клики» или действия, которые предпринимают потенциальные клиенты, деленные на общее количество действий, которые могут предпринять люди.
• Closed question — вопрос закрытого типа. В противоположность открытому, закрытый — это, как правило, вопрос ребром, требующий ответа «да» или «нет», который «подталкивает» покупателя к выбору или решению о принятии позиции. Are you happy with your current supplier?
• Close the sale — закрыть сделку (close the transaction). Закрытие сделки очень важно в продажах. Незакрытая сделка говорим о том, что вы в значительной степени потратили впустую свое время. У вас есть проинформированный клиент, который, вероятно, будет покупать где-то еще. Чтобы закрыть сделку, вам нужно помочь клиенту принять решение.
• Cold calling — «холодный обзвон»; обращение к потенциальным клиентам по телефону или с глазу на глаз без какого-либо взаимодействия с ними раньше. Общение с неизвестным человеком с целью заинтересовать его в продукте или услуге.
• Conversion rate — показатель конверсии. Процент людей, которые предпринимают желаемое действие, такое как заполнение формы, регистрация, подписка на новостную рассылку или любая другая деятельность, кроме обычного просмотра веб-страницы.
• Cost-based pricing — цена на основе затрат; ценообразование на основе себестоимости. Стратегическая форма ценообразования, предназначенная для покрытия расходов на ведение бизнеса.
• Customer relationship management (CRM) - управление взаимоотношениями с клиентами.

Программа, которое помогает организовать все маркетинговые и коммерческие действия, включая хранение контактной информации, отслеживание электронных писем, сохранение сделок и многое другое

• Advance payment — авансовый платеж, система, с помощью которой клиент оплачивает часть цены продукта заранее. Остаток (оставшаяся сумма) оплачивается при доставке товара.
• Agreed price — согласованная цена - цена, принятая покупателем и продавцом.
• Price conscious — понимающий динамику цен, чувствительный к ценам, тот кто ищет самые низкие цены.
• Customer acquisition cost — показатель стоимости привлечения одного клиента; мера, позволяющая оценить стоимость расширения бизнеса. Это можно рассчитать путем деления времени и денег, потраченных на привлечение клиентов за определенный период времени, на количество новых клиентов.
• Customer loyalty — потребительская лояльность; покупательское постоянство. Когда потребитель является повторным покупателем товара, услуги или бренда. «Верность» клиента бренду, фирме, марке, конкретной фирме и т.д.
• Deal-flow — cкорость, с которой отделы продаж или отдельные представители получают новых потенциальных клиентов и возможности продаж (cмотрите также «MQL» и «SQL»). Частота, с которой инвестиционные предложения поступают в финансирующие организации.
• Decision maker — распорядитель; инвестор (при оценке рисков проекта). Лицом, принимающим решение, является тот человек, который в конечном итоге одобряет продажу или покупку. Это не обязательно тот, кто дает «ценные указания», задает тон, командует или распоряжается (calling the shots); возможно, этот человек - «проводник» (gatekeeper), т.е. человек, контакт с которым дает доступ к желанному клиенту (компании или организации).
• Draw — план оплаты труда, полностью основанный на заработанных комиссионных сотрудника. Сотрудник получает заданную сумму денег в качестве зарплаты в начале периода оплаты. 

Телефонные переговоры

• Better — лучше. «Better» часто используется, когда вы хотите выделиться среди своих конкурентов, заявив, что ваши продукты/услуги лучше, чем у других игроков на рынке. Его также можно использовать для новых предложений, тех, которые лучше предыдущих версий.
• Easy/simple — после того, как вы привлекли внимание ваших потенциальных клиентов, это поможет им сделать следующий шаг в процессе покупки. Вы можете легко сделать это со словом «easy»! Дайте им знать, насколько легкой будет их жизнь с вашими предложениями. Ваши пользователи заслуживают безболезненного опыта.
• Guarantee — обещание, что что-то будет делать, как описано, или будет заменено, отремонтировано в случае, если продукт не будет работать.

Our products come with a lifetime warranty.
Наши продукты поставляются с пожизненной гарантией.

• Fix — люди хотят решения своих самых больших проблем. Когда вы предлагаете им способ «исправить» проблемы, то получаете постоянную аудиторию (captive audience).

В конце концов, даже если клиентов привлекают эксклюзивные сделки и яркие, блестящие предложения, они наиболее лояльны к предприятиям, которые хорошо удовлетворяют их базовые потребности.

• Free trial — продукт или услуга, которые предлагаются клиентам бесплатно в течение короткого периода времени, чтобы они могли попробовать их в использовании.
• I don’t know — хотя говорить «я не знаю» может быть стыдно, но клиенты легко предпочли бы работать с кем-то, кто этичен и честен. Лучший способ признать то, что вы не знаете - это просто сказать это.

Более проницательные клиенты могут задаться вопросом, на который они уже знают ответ, чтобы увидеть вашу реакцию. Тупое «I don’t know» может заработать вам нового друга и открыть дверь для дальнейшего обсуждения.

• Imagine — представьте себе. Дело в том, что люди покупают лучшие версии самих себя. Когда они смогут представить, как ваш продукт или услуга помогают им стать лучше или профессиональнее, то вы их зацепите.
• Price/quality ratio — соотношение цена / качество - способность продукта обеспечивать производительность по своей цене. Когда продукт имеет хорошее соотношение цены и качества, это означает, что он имеет отличное качество по разумной цене. Менее технический способ сказать, что продукт - это «отличное соотношение цены и качества» (a product is a great value for the money).
• Proven — проверенный, хорошо зарекомендовавший себя. В современном мире конкуренция растет как никогда. Чтобы выжить и процветать, вашему бренду нужны рекомендации. Когда вы используете «proven» в разговоре со своими потенциальными клиентами, вы напоминаете им, что ваши продукты / услуги / бизнес проверены на рынке, являются подлинными и превосходят все ожидания.
• Risk-Free — мы установили тот факт, что клиенты обычно скептически относятся к покупке. Вариант использования «без риска» аналогичен «безопасному» (safe), чтобы скрыть информацию о потенциальных покупателях, внушая чувство безопасности и защищенности.
• Smile and dial — «сold-calling» (холодный обзвон) с веселым, позитивным тоном, и да, с улыбкой. Улыбка передает тепло и доверие по телефону, что снижает вероятность того, что потенциальный клиент зацепит вас. Даже если люди не видят вашей улыбки, они слышат ее.
• Refund — возмещение средств. Когда деньги, использованные для покупки чего-либо, возвращаются покупателю. Возможно, потому что товар не работал или покупатель купил его по ошибке.

I would like a refund for the radio.
Я хотел бы вернуть деньги за радио.

Фразы на сложные времена:

I’m sure you’re quite busy at the moment, so I’ll be very brief.
Я уверен, что вы сейчас очень заняты, поэтому я буду очень краток.
I won’t take very much of your time.
Я не отниму у Вас много времени.
Would you be interested in…?
Вам бы было интересно ...?
With your permission, I’d like to ask you some questions.
С вашего разрешения я бы хотел задать вам несколько вопросов.
The two most important things to remember are…
Две самые важные вещи, которые нужно запомнить:
The best feature of the product is…
Лучшая особенность продукта ...
When I first started using this…
Когда я впервые начал использовать это ...
The price of this product is unbeatable.
Цене этого продукта нет равных (цена продукта совершенна).
Let me take care of that for you.
Позвольте мне позаботиться об этом для Вас.
I’d be happy to solve this for you.
Я был бы рад решить это для Вас.
I’ll send you an update by…
Я вышлю вам обновление к ...
I appreciate your business.
Я ценю Ваши усилия.
I know you’ve been a customer for a long time and your loyalty is important to us.
Я знаю, что вы давно являетесь нашим клиентом, и ваша лояльность важна для нас.
I really appreciate you letting us know.
Я очень ценю, что вы дали нам знать.
Is there anything else I can help you with?
Могу ли я вам чем-нибудь помочь?

Деловая встреча

• Backorder — заказ товара, которого в данный момент нет в наличии; отложить заказ, отложить заказ на более позднюю дату (при задержке исполнения заказа поставщиком). Когда заказ на товар был размещен покупателем, но его (товара) нет на складе.

Unfortunately, we no longer have the item in stock, and it is currently on backorder, we expect another shipment in two weeks.
К сожалению, данного товара больше нет на складе, и в настоящее время он находится на стадии подтверждения, мы ожидаем очередную поставку через две недели.

• BANT (Budget, Authority, Need, Time) — методология отбора потенциальных клиентов, в которой торговые представители подтверждают, что у потенциального клиента есть финансы, полномочия, потребность и время. Если какой-либо из этих факторов отсутствует, вряд ли вы совершите продажу.
• Bluebird — удача, удачная возможность; Синяя птица счастья гарантированно поднимет вам настроение. Ведь выгодная возможность продажи, которая неожиданно и без особых усилий падает вам на колени - это всегда праздник! Кроме синешейки, в общем смысле, это слово также обозначает отличную безоблачную погоду (особенно для сноубордистов) или полицейского (сленг).
• Bottom of the funnel — досл. «дно последовательности»; завершающий этап / последняя стадия  покупки продукта пользователем онлайн. Когда потенциальный клиент «enters the bottom of the sales funnel», то это означает, что он приближается к стадии, в которой совершит покупку. Другими словами, он уже прошел через более ранние стадии (higher-funnel stages) и готов к закрытию сделки (смотрите также: «top of the funnel»).

• Bounce rate — показатель/процент отказов. Количество людей, которые заходят на страницу вашего сайта и уходят, не нажимая ничего, прежде чем перейти на другую страницу вашего сайта.
• Analytics — аналитика, отслеживание данных и создание значимых шаблонов из них, которые сообщают о будущих маркетинговых начинаниях. Данные могут поступать от трафика веб-сайта, конверсий, социальных сетей и т. д.

Совет: старайтесь максимизировать производительность каждого человека в команде. Сосредоточьтесь на том, как вы помогаете им выполнять свою работу на самом высоком уровне.Убедитесь, что вы оправдываете ожидания своего менеджера. Будьте уверены в том, как будут оценены ваши показатели.

• EBITDA — прибыль до вычета процентов, налогов, износа и амортизации. Показатель «EBITDA» является показателем общей финансовой эффективности компании и в некоторых случаях используется в качестве альтернативы простой прибыли или чистой прибыли.

EBITDA, однако, может вводить в заблуждение, поскольку она снижает стоимость капитальных вложений, таких как основные средства и оборудование. Этот показатель также исключает расходы, связанные с задолженностью, путем добавления процентных расходов и налогов к прибыли.

Тем не менее, это более точный показатель эффективности деятельности компании, поскольку он способен показывать прибыль до влияния бухгалтерских и финансовых отчислений.

• Emotional selling — эмоциональная распродажа. Метод продаж, который пытается апеллировать к эмоциям покупателя, либо вызывая желание и интригу по поводу преимуществ продукта, либо рождая негативные эмоции ( страх и разочарование) - болевые точки, которые может облегчить ваш продукт или услуга.
• Equal value — равноценность; когда две вещи имеют одинаковую ценность или когда некоторые вещи в целом имеют одинаковую ценность другой вещи. Вы можете выбрать бесплатный предмет, равный или меньший по стоимости, вместо того, что вы только что уже купили.
• FAB (Functions, Advantages and Benefits) — торговые представители используют этот акроним, чтобы сообщать ценность своего продукта или услуги, определяя его характеристики (функции), положительные свойства этих функций (преимущества) и как продукт улучшит жизнь клиента или уменьшит болевые точки (плюсы).

Know your people. Потратьте необходимое время, чтобы понять, кто «ваши люди», как команда специалистов по продажам. Узнайте, что движет ими, узнайте их надежды и мечты, поймите  их сильные и слабые стороны. Поймите их ожидания от вас, но не ограничивайтесь ими. Узнайте, что они думают о своей работе — они ведь могут не знать или не понимать ожидаемые результаты. Узнайте, что вам нужно сделать с каждым человеком, чтобы максимизировать его производительность.Только без фанатизма!

Знайте, что вы служите своим людям, а не они вам. Знайте, что вы добьетесь успеха, только после ваших людей.

• Faulty goods — товары с дефектом, ,бракованные товары, несовершенные продукты.
• Gatekeeper — «проводник», тот, кто ограничивает доступ к лицу, принимающему решение. Например, это может быть личный помощник, который передает информацию своему боссу. «Проводники» несут ответственность за фильтрацию несущественных отвлекающих факторов, что означает, что вы должны сначала доказать свою ценность.
• Intellectual sale — в отличие от эмоциональной продажи, интеллектуальная пытается апеллировать к логике потенциального клиента и его необходимости быстрого и доступного решения проблемы. Интеллектуальная продажа - это скорее «бизнес», чем «личное».
• Monthly recurring revenue — сумма дохода, получаемого каждый месяц от подписки на ваши товары или услуги.

Know your customers. Знайте своих клиентов. Убедитесь, что вы понимаете, кто они, их ожидания от вас и вашей компании. Поймите их отношение и восприятие вашей компании и сотрудников. Понять их бизнес-стимулы (business drivers), структуру их рынков, что движет ими и как вы можете помочь им добиться успеха.

• MQLs (Marketing Qualified Leads) — квалифицированные потенциальные клиенты. Этот акроним относится к потенциальным клиентам, которые проявили достаточный интерес или заинтересованность, чтобы отдел маркетинга отметил их в качестве потенциальных клиентов. Например, MQL может быть человек, который загружает официальный документ с вашего веб-сайта или неоднократно посещал вашу страницу с ценами. «MQLs» передаются в отдел продаж, где у них есть шанс стать «SQLs» (Sales Qualified Leads) - перспективными клиентами для прямых продаж.
• Payment by installments — платеж взносами; платеж в рассрочку; рассрочка платежа.
• Lay-by — покупать в кредит. Регулярные платежи производятся для того, чтобы медленно погасить стоимость продукта, прежде чем его можно будет забрать домой. Беспроцентный кредит (interest-free) лучше, чем «loan» или «credit».

Focus — акцентирование внимания. Знать продукт — это хорошо, но знать клиента еще лучше. Запомните эту мантру, и вы будете процветать в продажах. Будьте вежливыми в стратегических моментах во время взаимодействия с клиентом; никогда не забывайте говорить «thank you» всякий раз, когда это оправдано и называть клиентов по имени, чтобы передать их важность и ценность.

• NSA (Non-Sales-Related Activities) — действия, не связанные с продажами, то есть то, на что тратят время торговые представители кроме этого. Это могут быть административные задачи и оформление документов, личные звонки или брождение в Интернете (surfing the Net). Всякий раз, когда вы не ведете поиски, отбор, подготовку презентаций и встреч или закрытие продаж, вы, вероятно, заняты NSA.
• Paid-in-full — словосочетание, используемое для объяснения того, что больше нет причитающихся или оставшихся к выплате денег за что-либо.

The customer has paid-in-full for the TV and can pick it up at any time.
Клиент полностью оплатил телевизор и может забрать его в любое время.

• Sales pitch — презентация с целью убеждения кого-то купить продукт.
• Sandbagging — прибедняться, делать вид, что имеешь меньше, чем есть на самом деле. Задержка закрытия активных сделок, когда вы уже набрали свою квоту за месяц, чтобы вам было легче набрать свои цифры в следующем месяце.

Know your numbers. Знайте свои цифры. Знать цифры — значит понимать, что они означают. Цифры не являются проблемой, они являются индикаторами того, где могут быть проблемы. Чтобы решить эти проблемы, вы должны погрузиться в цифры и понять, что не работает, а затем выяснить, что нужно сделать, чтобы исправить ситуацию.

Заказы

• Land and expand — «лендинг» (landing) продажи означает первоначальное закрытие сделки, когда вы впервые привлекаете нового клиента. «Расширение» (expanding) означает получение еще большего дохода путем увеличения объема предоставляемых вами услуг.

Торговые представители должны «land and expand», чтобы получить максимальный доход от потенциального покупателя.

• Lifetime customer value — прогноз чистой прибыли, относящийся ко всем будущим отношениям с клиентом. Разница между доходом и расходами на отношения с клиентом в течение определенного периода.
• Margin — маржа, колебание цены. Прибыль, полученная от продукта или услуги после покрытия всех расходов по продаже.
• Mindfulness/Respect — быть ориентированным на клиента означает, что вы должны учитывать их потребности и уважать их чувства.

Если вы не общаетесь с давним (знакомым) клиентом, избегайте использования сленга и ругательства. Как упоминалось ранее, ругань имеет свою цель, но постоянное ее использование в конечном итоге притупит ее влияние и сделает из вас профана.

• Middle of the Funnel (MOFU) — стадия продаж, которую покупатель проходит после выявления проблемы.

Это точка, в которой вы позиционируете свой бизнес как решение этой проблемы.

• Mirroring — построение отношений с покупателем продаж путем отражения их языка тела и речевых моделей. Тонкость здесь является ключевым фактором. Только не переусердствуйте, а то будете выглядеть неискренне или, и того хуже, жутко.
• Optimism — ничто не подрывает энтузиазм клиентов больше, чем тяжелая доза негатива. Хотя бывают случаи, когда стоит сказать «нет», проекция позитивного прогноза делает ваш продукт хорошим.

Подумайте дважды, прежде чем сказать: «Мы не можем этого сделать» или «Это не имеет значения». Если необходимо, предоставьте творческое, но фактическое обоснование того, почему ваш продукт или услуга экономят на функциях, в которых заинтересован клиент.

• Puppy dog close — предоставление клиентам возможности опробовать продукт без каких-либо обязательств, пока они принимают решение. Идея заключается в том, что не заинтересованный в покупках покупатель влюбится в продукт и не захочет его отпускать. Точно так же, как при покупке щенка ребенок не может сказать «нет», взяв его в дом на несколько дней.
• Retail — розничная торговля; продажа товаров или услуг в небольших количествах покупателям. Если вы работаете продавцом в магазине, вы захотите понять процесс розничной торговли и то, как покупатели думают. Они хотят быть уверенными в том, что получают лучшее предложение, но это не всегда означает самую низкую цену.

Поговорите с ними и выясните, каковы их потребности (needs) и, что более важно, каковы их желания (wants). Помогите им принять решение, потому что для них может быть непросто определиться с выбором при большом количестве продуктов.

• Runout — используется для описания продажи более старой версии модели или продукта, который больше не будет доступен.

We are having a winter runout sale on our heaters.
У нас зимняя распродажа наших нагревательных приборов.

• Sales funnel — воронка продаж. Весь процесс продаж в целом — от потенциального покупателя до клиента, и все процессы маркетинга, рекламы и продаж между ними.
• Wholesale — оптовая продажа. Продажа большого количества товаров (розничным продавцам или другим оптовикам) по более низким ценам, чем в розничной торговле.

Обслуживание клиентов

• Be the first — мы все любим эксклюзивный доступ к новым продуктам, рекламным предложениям и высококачественному контенту. И ваши потенциальные клиенты ничем не отличаются. Вы можете определенно повысить свои показатели конверсии, используя - «be the first» для своих новых предложений. Многие совсем не прочь стать законодателями моды!
• Because — потому что. Да, это считается одним из самых убедительных слов в английском языке. Именно поэтому не должно вызывать удивления то, что оно встречается в большинстве разговоров о продажах. В конце концов, мы обязаны предоставлять убедительные причины, по которым клиенты должны действовать.

Слово «because» не только оправдывает достаточную мотивацию для определенных действий, но и указывает на сильную причинно-следственную связь.

В разговоре вы захотите заставить свою аудиторию думать, что определенные входные данные необходимы для получения конкретного результата. К примеру, вы можете настаивать на том, что потенциальные клиенты захотят приобрести вашу технологию, потому что именно благодаря ей они повысят общую производительность своих работников.

Когда вы связываете явные результаты с вашим продуктом или услугой, покупатели убеждаются, что ваши решения помогут им достичь большего количества поставленных целей.

Избегайте использования следующих утверждений:

I’m not sure.
Я не уверен.
I think / I might
Я думаю / я мог бы
Maybe/probably
Может быть / возможно
Somewhat/somehow
Отчасти / тем или иным образом
Whatever
Без разницы

• Certainty — определенность. Всегда проецируйте уверенность в вас и вашем общении. Вы можете достичь ее, оттачивая свои знания о продукте, основываясь на опыте работы в отрасли и навыках обслуживания клиентов. Клиенты предпочитают бренды, сторонники и рекомендаторы которых демонстрируют глубокое понимание и полную уверенность в преимуществах товара.
• Clarity — ясность. Избегайте использования в рекламе вашего продукта аббревиатур, юридических, иностранных слов, отраслевых жаргонов, ненужных прилагательных и неясных объяснений. Не оставляйте места для альтернативных интерпретаций, особенно когда речь идет о характеристиках и преимуществах продукта.

Замените «ASAP» (как можно скорее) четкой датой и временем. Для тех, кто не разбирается в технических вопросах,опишите продукт так, чтобы ваше сообщение было понято, а преимущества того, что вы предлагаете, были замечены.

• Don’t be that guy (or gal) — даже если потенциальные клиенты, кажется, понимают, о чем вы говорите, вы должны избегать использования жаргона во время продаж. Конечно, ваши клиенты могут знать, что вы имеете в виду, но опасность в том, что вы либо потеряете их полностью, либо они подумают, что вы не заботитесь о них настолько, чтобы выражаться ясно. Gal = girl.
• Avoid — избегать. Чтобы быть эффективным продавцом, вам нужно сосредоточиться на возможностях продажи, которые помогут вашему клиенту лучше достичь своих целей и в то же время обеспечить страховку/защиту от возможных потерь.

Avoid a larger bill with your current hosting provider and save $500 a month with us.
Избегайте больших счетов с вашим текущим хостинг-провайдером и экономьте 500 долларов в месяц с нами.
Avoid losing your hard-earned customers when your shipments arrive damaged. Instead, use our logistics services to guarantee safe and secure delivery of all of your packages.
Избегайте потери ваших с трудом заработанных клиентов при доставке поврежденного груза. Используйте наши логистические услуги для гарантированной безопасной и надежной доставки всех ваших посылок.

• Buyer persona — персона покупателя. Образ и краткие итоговые сведения о вашем идеальном покупателе, основанные на исследованиях рынка, гипотезах и предоставленной информации. Это помогает маркетологам определить свою идеальную аудиторию, а продавцам — главное качество.
• Buying signals — признак готовности к совершению покупки. Намеки от потенциального покупателя, что он готов купить. Сигналы покупки могут быть как устными (то есть, вопросы о цене), так и невербальными (то есть кивки и удержание зрительного контакта).
• Brag book — «книга хвастовства». коллекция отзывов, тематических исследований или фотографий, собранных от довольных клиентов. Торговый представитель может представить свою «brag book» потенциальным клиентам, чтобы проиллюстрировать свои предыдущие успехи и то, как они превзошли ожидания своих клиентов.
• Brevity — краткость. Быть внимательным - это хорошо, но еще лучше уважать время людей. По возможности, как можно быстрее доберитесь до сути своего сообщения. Избегайте слов-паразитов (filler words) вроде «honestly» (честно), «really» (правда), «you know» (знаете) и «actually» (на самом деле). Используйте более короткие и простые слова, когда это возможно.

• Complimentary gift — подарок-комплимент, который предлагается клиенту при покупке чего-либо или при обычном посещении магазина.
• Instant — мгновенный доступ. Мы все спешим в этой безумной гонке под названием «жизнь» и, естественно, никто не любит ждать. Таким образом, ваши потенциальные клиенты также хотят получить «мгновенный» доступ к вашим предложениям. Использование слова «instant» гарантирует немедленное удовлетворение.
• Interest-free — беспроцентный. Если продукт приобретается с использованием кредитной линии, «instant-free» означает, что к оставшейся сумме денег, подлежащей выплате, дополнительные процентные платежи не добавляются.
• Payment by installments — система, при которой покупатель платит за продукт поэтапно (а не за все сразу), имея возможность использовать его. Как продавец, вы должны быть в состоянии объяснить детали клиенту, желающему купить в рассрочку.

В период погашения покупатель не является владельцем товара. Когда они наконец заканчивают платить за него, собственность переходит к покупателю. Это можно считать преимуществом, поскольку клиент может использовать продукт, за который он еще не заплатил.

• Plastic or paper? — cленговый вопрос для выяснения, будет ли клиент использовать кредитную карту или наличные для оплаты.

Would you like to use paper or plastic to pay?
Вы будете оплачивать картой или наличными?

• Tire-kicker — шарлатан; человек, рассматривающий витрины. Покупатель, у которого нет намерения или возможности покупать. В разговоре с таким клиентом вскоре начинают появляться «красные карточки»: у них нет бюджета, покупка не входит в их полномочия, сроки находятся в далеком будущем.

Даже если они действительно заинтересованы в вашем продукте или услуге, «tire-kickers» — пустая трата времени.

• Tips — практические советы или рекомендации. Как только вы совершите продажу, вы можете отправить «tips» клиенту в рассылке, чтобы помочь лучше понять ваш продукт и улучшить свой бизнес.
• Top of the funnel (TOFU) — начало процесса покупки. Часто привлекаемые контентом веб-сайта покупатели проявляют общий интерес к вашему продукту или ищут дополнительную информацию о решениях, которые вы предлагаете. Выводы TOFU необходимо квалифицировать и развивать, чтобы они могли двигаться дальше «вниз по дымоходу» (down the funnel).
• Upselling — способы побуждения клиента купить большее количество товара, более дорогой товар, и т.п. Сделайте продажу более выгодной, убедив клиента приобрести более дорогой продукт, чем тот, который он намеревался купить, или продавая дополнительные услуги или дополнительные продукты, чтобы согласиться с первоначальным.

Продавцы могут превратить средний объем продаж (average sales) в выдающийся за счет «upselling».

• Whale (or white whale) — покупатель, который может принести организации огромные доходы от продаж. Как и Моби Дик, киты большие, неуловимые и очень редкие, и отделы продаж делают все возможное, чтобы заполучить такого.

Ресурсы для изучения английского самостоятельно

• YouTube  каналы

Sales Hacker

The Successful Sales Manager

Jeb Blount's Sales Gravy 

Criteria For Success

Salesman Podcast

SalesPOP

5 Sales YouTube channels to explore.

• Подкасты

Player FM 

Andy Paul Interviews

The Ultimate Sales Hustle Podcast (Soundcloud)

Anthony Iannarino (The Sales Blog)

Top 19 Sales Podcasts

• Блоги

The Top 27 Sales Blogs Every Sales Professional Should Read

15 Best Sales Blogs

Тест по английскому языку "Business Expressions"

Структура теста

В этом тесте 10 вопросов. Структура по всем вопросам одинакова. Вам предлагается вопрос и 3 варианта ответа на него. Вам нужно выбрать правильный вариант из предложенных. Правильный вариант всегда один, или вариант "не знаю". Этот вариант мы добавили для прозрачности теста, чтобы вы не играли в угадалки. Итак, если вы не знаете ответ, отмечайте вариант "не знаю".

Пройдите тест и узнайте, достаточно ли хорошо вы знакомы с бизнес выражениями на английском языке.

Let’s get started!

133

Результаты теста

0 – 4 правильных ответа: Нужно еще немного поработать над знанием бизнес терминологии и повторить тест.

5 – 7 правильных ответов: Вы несколько раз ошиблись, но с бизнес выражениями на английском знакомы достаточно хорошо.

8 – 10 правильных ответов: Вау! Вы отлично знакомы с бизнес терминологией в английском языке. Продолжайте изучение и успех будет сопровождать вас всегда.

Заключение

Хотя английский по продажам может варьироваться в зависимости от определенной отрасли и рынка, эффективная коммуникация продаж во многом зависит от одного фактора: вашего клиента. Знакомьтесь с вашими клиентами, узнавайте как они общаются, каковы их основные проблемы, и вы будете на шаг ближе к тому, чтобы сделать ваш бренд жизнеспособным решением их проблем.

Используйте ключевые слова и фразы, которые используют ваши клиенты, чтобы установить подлинную связь между вашим брендом и их решением о покупке.

На первый взгляд может показаться неестественным использование некоторых из предложенных слов в телефонных звонках или на встречах с клиентами. Со временем вы увидите, насколько хорошо (или плохо) ваши клиенты реагируют на разные слова, фразы или терминологию.

Адаптируйте свою речь и письменную переписку, чтобы включить язык, который вызывает положительные эмоции и побуждает клиентов к действию. Пользуйтесь сленгом с коллегами и будьте быстро поняты с правильным английским.

А как выстроить систему изучения корпоративного английского, чтобы команда достигала высоких результатов — узнайте на консультации с нашими экспертами.

Stay classy!

Большая и дружная семья EnglishDom